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NTTDATA DIGITAL GOVERNMENT
メールマガジン 2008年1月31日号
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※本メールマガジンは毎月2週目と4週目にお送りします。購読は無料です。
こんにちは、NTTDATA DIGITAL GOVERNMENT編集局の新開です。
寒い日が続きますが、皆様おかわりありませんか。明日からは2月。光の2月です。太陽の輝き、暖かさを実感できる日が増えてくるのが楽しみです。
今週は、米国電子政府の顧客満足度調査に関するニュースです。評価の高さもさることながら、民間の事業と同じ目線で、比較可能な形で顧客満足度調査を行っていることが印象的です。
■ ■ ■ インデックス ■ ■ ■
■メインレポート
依然として高い顧客満足度を示す電子政府
[調査結果概要]
[調査を実施したForeSee Result社のコメント]
■最近のニュースから
・新サービス
・市場動向
■ワシントンDC便りNo.77
国家式典への“欠席義務”がある人々
■ワールドレポート新着情報
1．汎欧州電子税関システムの構築に向けたECの取り組み（欧州2008年1月31日）
2．TWICによる港湾セキュリティ強化（米国2008年1月24日）
■IT政策ウォッチ
☆IT政策動向 2008年1月31日号が掲載されました。
■メインレポート
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依然として高い顧客満足度を示す電子政府
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昨年末、電子政府に関する顧客満足度調査結果が発表になりました。ミシガン大学ビジネススクールが開発した指標ACSI(American Customer Satisfaction Index: 米国顧客満足度指数)を使用した今回の調査によれば、2007年の電子政府顧客満足度指数は、前年を下回りつつも、依然としてまだ高い顧客満足度指数を示しているといえるそうです。
[調査結果概要]
・顧客満足度が高かった電子政府サービス提供機関
- 社会保障庁のオンライン申請:高齢者用公的保険のメディケア内サービスであるドラッグプラン申込や、ビジネスサービス申請ができる。
- 国立医学図書館MedlinePlus
- 国立衛生研究所内の国立糖尿病・消化・腎臓疾患研究所
・顧客満足度が低かった電子政府サービス提供機関
- 国土安全保障省(DHS)内の連邦危機管理庁(FEMA)地図サービスセンターと地図近代化プログラム
・顧客とのインタラクションでは、国立公園を管理する内務省が高い満足度を得た一方、運輸保安局を抱えるDHSが最も満足度が低かった。
[調査を実施したForeSee Result社のコメント]
・前年に比べ、今回は政府の多くのウェブサイトを調査対象としたため、顧客満足度が低下した。具体的には、2007年の全体の満足度は100ポイント中72.9で、2006年の73.9ポイントから減少した。
・電子政府に対する市民の期待度も高い。ブロードバンドの普及により、特にWeb2.0のさらなる利用を市民は期待している。
・一方で、民間セクタのビジネスサイトも、顧客の期待が高まる一方、満足度が低下している。
・顧客のオンライン経験の満足度が、顧客を連邦政府のウェブサイト利用に引き戻している貢献していると考えられる。
・多くの電子政府は、特に検索機能、タスク、トランザクションを改善する必要がある。
【NTT DATA AgileNet（弊社米国子会社）によるコメント】
ACSIは、各産業別の顧客満足度指数ですが、連邦政府は1999年から電子政府のユーザ満足度測定にACSIを導入しています。結果として、顧客の利用頻度が高く、かつ使いやすいサイトの顧客満足度が高い傾向にあるようです。ForeSee Result社は、「顧客満足の高まりは、政府に対する信頼と自信が増した証拠といえる」とコメントしていますが、電子政府に対する地道な取り組みが、国民の心理に影響を及ぼしたと考えられます。
上記に関連する情報：
・電子政府への顧客満足度が低下
Federal Computer Week（2007年12月20日記事）［英語サイト］
■最近のニュースから
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新サービス
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（1）行政管理予算局(OMB)のチーフアーキテクトが決定(1月16日)
・新たなチーフアーキテクトは、10月からチーフアーキテクト代理に着任していたKshemendra Paul氏。
・今後の業務は、OMBが推進している政府横断型のセグメントアーキテクチャの推進、5つのリファレンスモデルの更新、Federal Transition Framework実現の監視、EAを投資レビューや資産計画プロセスに統合するための省庁に対する奨励活動を行う。
・Federal Computer Week（2008年1月16日記事）［英語サイト］
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（2）内務省(DOI)が地理空間イニシアチブを設立(1月17日)
・目的は、政府内における地理空間データ収集・管理・共有の調整で、省庁間グループの支援を行う。
・全米地理空間データインフラストラクチャプロジェクトを通して、政府、民間セクタ、学界で展開されている全地理空間プログラムを紐付け、さらには情報共有のためのデータ標準フォーマットの開発も行う予定。
・Federal Computer Week（2008年1月17日記事）［英語サイト］
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（3）国務省(DOS)、パスポートカード印刷を9,930万ドルで発注(1月14日)
・発注先は、政府向けのセキュアIDカード発行に豊富な経験を持つ、General Dynamics Information Technology社を中心としたチームで、契約は1年ベース、5年間のオプションが付く。
・Western Hemisphere Travel Initiativeが管轄しているパスポートカードは、米国国民が米国に再入国する際に使用できるもので、パスポートを安価に代替するものと考えられている。
・Federal Computer Week（2008年1月14日記事）［英語サイト］
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（4）米国議会図書館(LOC)、Microsoft社を選択(1月11日)
・LOCは、Microsoft社のソフトウェアを導入し、総額300万ドル以上をかけて、アクセシビリティとインタラクティビティ改善のための検索・閲覧ツールを強化する包括的な合意に達したと発表した。
・今回のプロジェクトを通して、図書館内の新キオスクには、Microsoft社のVistaが採用されており、これから公開されるMyLOC.govでは、同社のSilverlightが採用予定になっている。
・Federal Computer Week（2008年1月11日記事）［英語サイト］
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市場動向
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（1）GAOレポート：戦略が必要な連邦調達政策局(OFPP)(1月23日)
・サービス調達改革法(SARA)に基づき構成された調達審議会が2007年1月に、OFPPに対して89件の勧告を実施したが、OFPPはそのうちの37件について対応を実施した一方、マイルストンや報告要件を含んだ監視戦略を立てていないため、全件対応は困難と考えられている。
・GAOと調達審議会の指摘は、しっかりした要件定義プロセスの重要性と競争の導入など全6項目に上る。
・Federal Computer Week（2007年1月23日記事）［英語サイト］
・United States Government Accountability Office［英語サイト・PDFファイル］
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（2）増大するエネルギー省(DOE)のセキュリティ侵害(1月22日)
・IG(監察総監)レポートによれば、DOEでは、前年比22％増となる132件のセキュリティ侵害が報告され、69のDOE下部組織による、共通の事故報告フォーマット未使用、ネットワーク監視のためのセンサー停止といったセキュリティに対する劣悪な対応が指摘された。
・DOEのCIOは、3月末までに、省内サイバーセキュリティ戦略のドラフトを提出する予定である。
・Federal Computer Week（2008年1月22日記事）［英語サイト］
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（3）GAOレポート：申請数・未処理数ともに増加しているSSD(1月10日)
・GAOの調査の結果、障がい者社会保障(SSD)申請の2006年度末までの未処理数は57万6,000件だったが、先月社会保障庁(SSA)にヒアリングしたところ、75万件に増加していた。
・GAOは、未処理の主な原因として、申請数増加、職員数の減少、管理能
力の欠如等を挙げ、SSAに対して未処理を新たな方法で追跡するよう
勧告を行った。
・Federal Computer Week（2008年1月10日記事）［英語サイト］
・United States Government Accountability Office［英語サイト・PDFファイル］
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（4）行政管理予算局(OMB)が出張ガイドラインを策定(1月10日)
・OMBは各省庁に対して、プレミアムクラスの出張には少なくとも出張者と同レベルの職員による承認を得る等の措置を求めている。
・GAOの調査によれば、2005年7月1日から2006年6月30日の1年間で、省庁は5万3,000件のプレミアムクラスのチケット代に2億3,000万ドルを支出していたが、そのうち67％は適切に承認されていないものであった
・Federal Computer Week（2007年1月10日記事）［英語サイト］
■ワシントンDC便りNo.77
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国家式典への“欠席義務”がある人々
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今朝のテレビで、「今日は首都圏の地下鉄が特別警戒態勢になる」とのニュースが流れた。今夜行われるブッシュ大統領の一般教書演説という重要式典に備えるためで、連邦航空保安官などの応援を得ながら、主要な駅の巡回警備を強めるという。筆者を含む地下鉄利用客からすれば、スリや強盗の危険が減ってありがたい一方、テロに巻き込まれる可能性が高い町に住んでいることを改めて実感させられる。
しかし、絶対にテロに巻き込まれない（はずの）人がいる。国の「指定生存者」だ。文字通り、生き残る責任を課せられた人である。一般教書演説には正副大統領・連邦省庁長官・上下院議員・最高裁判所長官など米国の要人のほとんど全員が集結するため、大規模な事件や事故で多数が死亡したり執務不能に陥ったりすると、国家機能が停止してしまう。そこで、大統領継承権のある人物を遠方に隔離して厳重に警護し、万一の際はその人物が大統領となって行政を再開するという措置がとられるのだ。冷戦時代に核攻撃を警戒して始まったもので、これまでは商務省・内務省・農務省の長官（それぞれ、大統領継承位10位・8位・9位）が指定されることが多かったようだが、昨年・一昨年は司法長官（7位）・退役軍人省長官（14位）が実質的な指定生存者であった。
2005年以降は、立法府機能の継続のため、上下両院の共和党・民主党議員1名ずつ計4名も指定生存者に加えているようだが、大統領選のある今年は立候補中の現職議員が各地を遊説しているので、彼らが遊説先に留まることで実質的な指定生存者となるのかもしれない。選挙に集中したい立候補者にとっては願ってもない欠席理由といえそうだ。
米国の危機管理・業務継続性保障への取り組みにはいつも感心させられるが、2003年のSARS流行の際は、シンガポールも政府要人や公安関係者を複数のグループに分離し、テレビ会議を使うなどしてグループ間の直接的な接触を断つことで、全員が感染してしまう危険を避けたという。日本の危機管理態勢も世界に誇れるものであって欲しい。
NTT DATA AgileNet (岡田)
■ワールドレポート新着情報
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1.（欧州）汎欧州電子税関システムの構築に向けたECの取り組み（2008年1月31日)
本稿では、同戦略計画の対象となる実施プログラムの一部について、そのスケジュールを紹介した後、ECによる取り組みの現状と今後の課題について概説する。
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2.（米国）TWICによる港湾セキュリティ強化（2008年1月24日）
今号では、TWICの現状や技術的仕様、連邦議会や業界の反応などについて紹介する。
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■IT政策ウォッチ
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☆IT政策動向 2008年1月31日号が掲載されました。
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概要
